Pandemi Covid19 telah membawa dampak besar pada bisnis ritel dan kebiasaan pembelian pelanggan. Beberapa tren baru telah mendapatkan daya tarik, seperti membeli secara online dan mengambil di dalam toko, belanja lokal, dan belanja online. Pengecer mulai mempertimbangkan rencana yang memungkinkan mereka memanfaatkan semua tren ini untuk meningkatkan penjualan dan berkembang selama masa-masa sulit. Saat itulah mereka mulai mempertimbangkan strategi Multisaluran.
Apa itu Multisaluran?
Omnichannel adalah strategi pemasaran dengan integrasi semua saluran offline dan online termasuk toko ritel, situs web E-commerce, pegangan media sosial, pemasaran SMS dan email, aplikasi seluler. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, positif, dan terpadu. Dengan strategi Omnichannel, pelanggan dapat pergi ke channel manapun, kapanpun dan dimanapun untuk melakukan pembelian dan semua data tetap tersinkronisasi dan terkelola dalam satu sistem point of sale omnichannel.
Mengapa Multisaluran Penting Bagi Bisnis?
Menurut Harvard Business Review, hampir 73% pembeli menggunakan multichannel selama perjalanan belanja mereka. Pelanggan yang menggunakan lebih dari empat saluran menghabiskan 9 % lebih banyak di toko daripada mereka yang hanya menggunakan satu, mengikuti survei yang sama. Oleh karena itu, Multisaluran tidak lagi menjadi pilihan, menjadi penting bagi bisnis jika ingin menonjol. Ada beberapa keuntungan yang dapat dibawa oleh Multisaluran ke bisnis Anda:
Dapatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Strategi multisaluran memungkinkan pelanggan melakukan pembelian di saluran mana pun sesuai keinginan mereka. Ini membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Lebih Banyak Keterlibatan dan Penjualan: Menurut internetsearchinc.com, merek yang menggunakan omnichannel menghasilkan tingkat keterlibatan 18,96%, sementara pengecer saluran tunggal hanya mendapat tingkat keterlibatan 5,4%.
Tingkat Pergantian yang Lebih Baik: Bisnis dengan strategi interaksi konsumen omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, sementara bisnis dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang lemah hanya mempertahankan 33% mengikuti data dari internetsearchinc.com
Meningkatkan pengenalan merek: Saat Anda mengembangkan strategi Multisaluran, itu berarti pelanggan dapat menemukan dan melihat merek Anda dari berbagai saluran dan tempat. Merek Anda akan lebih dikenal secara populer.
Bagaimana Cara Membangun Strategi Pemasaran Multisaluran?
Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang baik bagi pelanggan, Anda perlu membangun strategi pemasaran omnichannel yang sempurna.
Rencanakan Pengalaman Pelanggan: Anda harus membuat rencana yang jelas tentang bagaimana Anda ingin pengalaman mengalir di semua interaksi. Hal ini dapat dilakukan dengan memahami saluran populer pelanggan dan perilaku mereka di semua saluran.
Menggunakan Data Sebagai Basis: Berdasarkan data dari sistem, Anda akan mengetahui bagaimana pelanggan Anda berperilaku dan dapat merancang solusi yang sesuai untuk mengatasi kesulitan mereka
Segmentasikan pengguna dan personalisasikan perjalanan: Anda dapat dengan mudah mengklasifikasikan pengguna ke dalam beberapa kategori berdasarkan pola perilaku umum setelah Anda menganalisis data. Ini akan membantu Anda dalam menciptakan perjalanan unik untuk setiap jenis konsumen.
Dapatkan Konteks yang Benar: Anda perlu memastikan konteks pesan Anda relevan dengan pengguna, dan mengirimkannya kepada mereka pada saat mereka paling aktif dan di saluran tempat mereka paling terlibat.
Pilih Alat Otomatisasi Pemasaran yang Tepat: Pastikan Anda memilih alat otomatisasi pemasaran yang tepat untuk menerapkan strategi sesuai rencana Anda. Sebelum memutuskan yang terbaik, lakukan investigasi menyeluruh.
Terapkan strategi yang mengutamakan pelanggan: Pelanggan adalah pusat bisnis. Tidak ada rencana atau alat pemasaran yang dapat bekerja kecuali personel Anda diajari untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada klien.
Apa yang Menentukan Pengalaman Pelanggan Multisaluran yang Baik?
Ada lima kriteria utama yang menentukan pengalaman pelanggan Multisaluran yang baik.
Kenyamanan: Pelanggan saat ini menginginkan pengalaman membeli yang memungkinkan mereka berbelanja tanpa harus menghabiskan terlalu banyak waktu. Oleh karena itu, kenyamanan pelanggan adalah salah satu kriteria paling penting untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Konsistensi: Sangat penting untuk menjaga konsistensi saat menerapkan strategi Multisaluran. Membangun merek yang kuat yang diingat pelanggan Anda memerlukan penciptaan pengalaman berdasarkan kehadiran merek yang konsisten.
Relevansi: Lebih baik jika Anda dapat merancang interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan, konteks, riwayat pembelian, dan perilaku mereka.
Pemberdayaan: Jika pengecer dapat memberdayakan pelanggan dengan memberi tahu mereka untuk membuat keputusan pembelian terbaik. Pelanggan biasa Anda bisa menjadi pelanggan setia.
Kelincahan: Bisnis harus memiliki sistem yang terukur, alat analitik untuk mengetahui semua situasi pembaruan pasar dan perubahan perilaku pelanggan. Ini akan membantu Anda membuat tindakan tepat waktu ketika peluang datang.
Kesimpulan
Secara umum, pasar dan perilaku pelanggan telah berubah secara signifikan selama beberapa tahun terakhir karena evolusi teknologi dan pandemi. Pelanggan sekarang lebih memilih beberapa saluran dan terintegrasi untuk mendapatkan pengalaman pembelian terbaik mereka. Bisnis juga berusaha untuk pergi ke Multisaluran untuk mendapatkan pengalaman pelanggan karena pentingnya. Strategi Multisaluran kini menjadi langkah penting bagi bisnis apa pun jika tidak ingin terseret. Selain itu, Anda juga harus mempertimbangkan semua faktor yang disebutkan untuk mendapatkan keuntungan penuh dari saluran ini.
