Di era digital yang berkembang pesat ini, perilaku pelanggan telah mengalami perubahan besar, terutama akibat pandemi dan kemajuan teknologi. Bisnis ritel yang ingin bertahan dan berkembang harus mampu beradaptasi dengan perubahan ini.
Salah satu cara paling efektif untuk melakukan itu adalah dengan mengadopsi strategi pemasaran multisaluran.
Strategi ini memungkinkan bisnis untuk hadir di berbagai platform, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terintegrasi, serta mendorong peningkatan penjualan.
Berikut penjelasan lengkap tentang pentingnya strategi multisaluran dan cara menerapkannya.
Apa Itu Strategi Multisaluran?
Strategi multisaluran (omnichannel) adalah pendekatan pemasaran yang menggabungkan semua saluran penjualan dan pemasaran, baik online maupun offline, seperti toko ritel, e-commerce, media sosial, pemasaran email dan SMS, hingga aplikasi seluler.
Tujuan utama strategi ini adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terhubung, di mana mereka dapat berpindah antar-saluran tanpa hambatan.
Semua data dan interaksi pelanggan disinkronkan dalam satu sistem terpusat, memastikan bahwa pelanggan selalu mendapatkan informasi yang konsisten.
Mengapa Strategi Multisaluran Penting?
Mengapa bisnis perlu beralih ke strategi multisaluran? Jawabannya sederhana: perilaku konsumen modern menuntut kehadiran yang konsisten di berbagai platform.
Menurut penelitian oleh Harvard Business Review, 73% pembeli menggunakan lebih dari satu saluran dalam perjalanan belanja mereka.
Pelanggan yang terlibat di lebih dari empat saluran cenderung menghabiskan 9% lebih banyak dibandingkan mereka yang hanya menggunakan satu saluran.
Manfaat lain dari penerapan strategi multisaluran meliputi:
- Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Memberikan kebebasan kepada pelanggan untuk memilih saluran mana yang mereka sukai dalam melakukan transaksi.
- Tingkat Keterlibatan yang Lebih Tinggi: Berdasarkan data dari internetsearchinc.com, merek dengan pendekatan multisaluran memiliki tingkat keterlibatan 18,96%, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pengecer saluran tunggal.
- Retensi Pelanggan yang Lebih Baik: Bisnis dengan strategi multisaluran yang solid mempertahankan 89% pelanggannya, sementara yang tidak hanya mampu mempertahankan 33%.
- Pengenalan Merek yang Lebih Luas: Kehadiran di berbagai saluran membantu merek lebih dikenal dan dikenang oleh konsumen.
Cara Membangun Strategi Pemasaran Multisaluran yang Efektif
Untuk memanfaatkan potensi penuh dari strategi multisaluran, bisnis harus menerapkan langkah-langkah berikut:
1. Rencanakan Pengalaman Pelanggan yang Terintegrasi
Pastikan pengalaman pelanggan di semua saluran berjalan lancar dan terhubung. Pelajari perilaku pelanggan dan tentukan saluran mana yang paling mereka sukai.
Buat peta perjalanan pelanggan yang mencakup semua titik interaksi, mulai dari penemuan produk hingga purna jual.
2. Gunakan Data Sebagai Basis Keputusan
Manfaatkan data dari sistem manajemen pelanggan untuk memahami kebiasaan dan preferensi konsumen.
Dengan analisis data yang tepat, bisnis dapat mengidentifikasi pola perilaku dan merancang solusi yang sesuai untuk mengatasi kebutuhan pelanggan.
3. Personalisasi Perjalanan Pelanggan
Segmentasikan pelanggan berdasarkan data perilaku untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi.
Personalisasi dapat meningkatkan keterlibatan dan membantu menciptakan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
4. Pastikan Relevansi dan Konteks Pesan
Mengirimkan pesan yang relevan di saat yang tepat di saluran yang sesuai dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran. Pastikan setiap pesan yang dikirimkan selaras dengan kebutuhan pelanggan saat itu.
5. Pilih Alat Otomatisasi Pemasaran yang Tepat
Investasikan dalam alat otomatisasi pemasaran yang dapat membantu menyinkronkan data pelanggan di semua saluran. Ini akan mempermudah eksekusi strategi multisaluran secara efisien.
6. Terapkan Pendekatan yang Mengutamakan Pelanggan
Pelanggan adalah inti dari setiap bisnis, dan memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran adalah kunci sukses strategi multisaluran.
Pastikan tim Anda dilatih untuk menjaga konsistensi ini dalam semua interaksi dengan pelanggan.
Kriteria Pengalaman Multisaluran yang Sukses
Ada beberapa elemen kunci yang menentukan keberhasilan pengalaman multisaluran, antara lain:
- Kenyamanan: Pelanggan menginginkan proses pembelian yang cepat dan mudah.
- Konsistensi: Pengalaman pelanggan harus seragam di semua saluran.
- Relevansi: Interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi dan riwayat pembelian pelanggan.
- Pemberdayaan: Memberi pelanggan informasi dan pilihan untuk membuat keputusan yang tepat.
- Kelincahan: Bisnis harus mampu merespon cepat terhadap perubahan pasar dan preferensi pelanggan.
Strategi multisaluran bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan di era digital ini. Dengan menerapkan strategi ini, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan meningkatkan penjualan.
Perubahan perilaku pelanggan yang didorong oleh teknologi dan pandemi menuntut bisnis untuk lebih fleksibel dan terhubung.
Dengan perencanaan dan eksekusi yang tepat, strategi multisaluran dapat menjadi kekuatan utama yang mendorong pertumbuhan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.
